Si tu negocio tiene presencia en Internet seguramente conoces a la perfección a qué hace referencia el término hater. Esas personas que ponen en riesgo tu reputación online, inventando o expresando sus malas experiencias de una forma muy perjudicial para tu empresa.
El cliente a menudo tiene la razón y debe ser escuchado. Por ello, hay que tener en cuenta todas sus opiniones, pero de la misma manera, es importante tener en cuenta de qué manera un comentario negativo puede perjudicar la reputación de tu marca online. Para ello hay que tener en cuenta ciertos puntos:
- Vigila los canales de comunicación que tiene el público con tu marca. Serán a través de estas vías donde aparezcan los comentarios o situaciones más desafortunadas.
- Empatiza. Es posible que alguna crítica no te parezca apropiada ni la entiendas. En estos casos deberás tratar de entender qué es lo que está pensando esa persona.
- El “saber estar” es fundamental. Los lugares a los que acudir con tu marca, en los que no nos interesa que nos relacionen, los comentarios que hacemos y a lo que no respondemos.
- Mantén las formas. Seguramente en alguna ocasión hayas tenido ganas de contestar a un mensaje grosero de una forma incorrecta. Cuenta hasta 10 y ten a mano un manual de respuesta en situaciones de crisis. Eso te hará mantener la sangre fría.
Además de estos consejos, será importante trabajar en otras cuestiones de manera continua, como por ejemplo:
- Actualiza tu blog transmitiendo la imagen que quieres dar a tu público. Selecciona los temas de los que quieres hablar y el momento en el que hacerlo.
- Trabaja en tus redes sociales. Esta será una herramienta de comunicación y de branding que debes controlar a la perfección.
- No descuides el email marketing.
Y el último consejo: pese a todo lo anterior, nadie está a salvo de recibir un comentario que haga daño o melle en la reputación online. Por eso, es recomendable trabajar previamente en estrategias para atajar problemas de reputación online y así que, si llega el momento, la tensión y la presión no te jueguen malas pasadas y sepas como actuar.
